Een woningdossier wordt zelden in één keer compleet aangeleverd. De verkoper vult een formulier in. Daarna volgt een mail met aanvullende informatie. Een document komt als bijlage binnen. Een collega ontvangt nog een wijziging. Andere gegevens staan alweer in een apart systeem.
Uiteindelijk moet iemand alles verzamelen, controleren en op de juiste plek in het dossier of CRM zetten. Dat betekent vaak hetzelfde patroon: openen, lezen, zoeken, kopiëren, plakken en controleren. En bij het volgende dossier opnieuw.
Precies dat soort werk hoeft niet volledig handmatig te blijven.
Goede software betekent nog niet automatisch weinig administratie
Veel makelaarskantoren beschikken al over systemen waarin woning- en klantinformatie netjes kan worden vastgelegd. Toch blijft er veel handwerk bestaan. Het probleem zit vaak niet in het CRM of het dossier zelf, maar in de weg die informatie moet afleggen voordat het daar terechtkomt.
Een mail moet worden gelezen. Een bijlage moet worden geopend. Een formulier bevat gegevens die iemand opnieuw moet invoeren. Aanvullende informatie komt later binnen en moet weer aan het juiste dossier worden gekoppeld. De systemen functioneren, maar medewerkers fungeren ondertussen als verbindingsstuk tussen die systemen.
Van binnenkomende informatie naar het juiste dossier
Stel dat nieuwe informatie per mail binnenkomt. Een workflow kan eerst bepalen bij welke woning of klant de informatie hoort. Vervolgens kan worden gekeken welke relevante gegevens in de mail of bijlagen staan. Die gegevens kunnen daarna worden klaargezet voor verwerking in het juiste dossier.
De route wordt bijvoorbeeld: informatie komt binnen, juiste dossier herkennen, gegevens uitlezen, controleren, verwerken en alleen bij een uitzondering een medewerker inschakelen.
Voor vaste formulieren is soms helemaal geen AI nodig. Als ieder formulier dezelfde velden bevat, kunnen gewone regels bepalen waar de informatie moet worden opgeslagen. AI wordt vooral interessant wanneer informatie minder gestructureerd is, bijvoorbeeld wanneer een klant iets in gewone taal mailt of gegevens uit verschillende typen documenten moeten worden gehaald.
Niet meer zoeken waar een gegeven stond
Het doel is niet alleen sneller invoeren. Het gaat ook om minder zoeken. Een medewerker hoeft niet meer te onthouden of aanvullende informatie in de eerste mail stond, in een later bericht is aangepast of alleen in een bijlage stond.
De informatie komt op de plek terecht waar collega's verwachten dat die staat. Iemand die een dossier overneemt hoeft minder vaak losse mailwisselingen terug te lezen. Collega's hoeven niet te vragen of de laatste versie al ergens is opgeslagen. Daarmee wordt niet alleen het invoerwerk eenvoudiger, ook het werk daarna wordt overzichtelijker.
Controle waar controle nodig is
Niet ieder gegeven heeft dezelfde impact. Daarom hoeft een workflow ook niet alles zonder controle definitief te verwerken. Voor voorspelbare informatie kan automatische verwerking passend zijn. Bij informatie die gevoelig is voor interpretatie kan het systeem de gegevens eerst klaarzetten voor een medewerker.
De medewerker ziet vervolgens het voorgestelde gegeven en de bron waar het vandaan komt. Controleren kost dan veel minder tijd dan zoeken, lezen en alles zelf invoeren. En als informatie onduidelijk of tegenstrijdig is, dan stopt de workflow.
Wat doet AI hier eigenlijk?
Bij dit soort processen wordt AI vaak groter gemaakt dan nodig. In werkelijkheid heeft het een praktische functie: helpen begrijpen wat er in een ongestructureerde mail of document staat. Daarna kunnen gewone regels het weer overnemen.
Een mail komt binnen, relevante gegevens worden herkend, het systeem koppelt die aan het juiste dossier en een medewerker controleert alleen de onderdelen waarbij twijfel bestaat. Dat is geen futuristisch systeem. Het is vooral een kortere route van informatie naar de plek waar die uiteindelijk toch al moest komen.
En hoe zit het met vertrouwelijke informatie?
In woningdossiers kunnen persoonsgegevens en andere vertrouwelijke gegevens staan. Daarom moet je goed kijken welke informatie een workflow nodig heeft. Niet ieder systeem hoeft toegang te krijgen tot een volledig dossier.
Als voor een stap alleen enkele gegevens nodig zijn, beperk je de toegang tot die gegevens. Ook moet duidelijk zijn wie informatie kan bekijken en welke systemen worden gebruikt voor verwerking. In Is AI veilig voor bedrijfsdata? leggen we uitgebreider uit welke keuzes daarbij belangrijk zijn.
Begin waar iemand nu kopieert en plakt
Pak één woningdossier en volg waar de informatie vandaan komt voordat het dossier compleet is. Komt iets uit een formulier? Wordt daarna dezelfde informatie ook uit een mail gehaald? Moet iemand gegevens uit een bijlage in het CRM zetten? Wordt een wijziging later opnieuw handmatig verwerkt?
Iedere keer dat iemand informatie van de ene plek naar de andere brengt, is er een proces om te onderzoeken. Niet ieder proces hoeft geautomatiseerd te worden. Maar juist bij handelingen die dagelijks of wekelijks terugkomen, kan een kleine verbetering veel onnodig werk weghalen.
Aan de voorkant van het makelaarskantoor kun je hetzelfde principe toepassen. Lees hoe bezichtigingsaanvragen en klantvragen slimmer kunnen worden verwerkt.
Waar zit bij jullie het overtypwerk?
Kijk naar iedere plek waar een medewerker informatie leest om die vervolgens ergens anders opnieuw in te voeren. Dat zijn vaak de beste plekken om te beginnen. Niet omdat alles automatisch moet, maar omdat een medewerker zijn tijd beter kan besteden dan aan zoeken, kopiëren, plakken en controleren.