Een nieuwe woning komt online en de aanvragen beginnen binnen te lopen. Is de woning nog beschikbaar? Kan ik donderdag komen kijken? Hebben jullie mijn aanvraag ontvangen? Wanneer hoor ik meer? Voor een koper zijn het logische vragen. Voor het makelaarskantoor betekent iedere vraag opnieuw een aantal dezelfde handelingen: mail openen, woning controleren, agenda bekijken, reageren, afspraak verwerken en soms dezelfde gegevens ook nog in het CRM zetten.
Daar zit een interessante toepassing van AI voor makelaars. Niet in het vervangen van het gesprek met een koper of verkoper, maar in het weghalen van de terugkerende handelingen die voor en na dat gesprek steeds opnieuw plaatsvinden.
Het probleem zit niet in één bezichtigingsaanvraag
Een aanvraag beantwoorden kost op zichzelf misschien maar een paar minuten. De optelsom is interessanter. De medewerker controleert over welke woning het gaat, kijkt of bezichtigingen nog mogelijk zijn, controleert beschikbare momenten, vraagt eventueel ontbrekende gegevens op, stuurt een bevestiging en verwerkt de afspraak. Daarna komt de volgende aanvraag binnen.
Dat is geen ingewikkeld werk. Juist daarom is het geschikt om slimmer in te richten. De waarde van een makelaar zit niet in het iedere keer opnieuw uitvoeren van dezelfde administratieve route. Die zit in advies, timing, onderhandeling en goed contact met koper en verkoper.
Van aanvraag naar afspraak
Stel dat iemand via de website een bezichtiging aanvraagt. Een workflow kan herkennen om welke woning het gaat, controleren welke gegevens al beschikbaar zijn en bepalen wat de volgende stap is. Is de woning nog beschikbaar en zijn er bezichtigingsmomenten open, dan kan de geïnteresseerde beschikbare tijden ontvangen.
Zodra een moment is gekozen, kan de afspraak in de agenda worden gezet en kan de juiste informatie in het bestaande systeem worden vastgelegd. De klant ontvangt een bevestiging. De makelaar ziet de afspraak terug. Zonder dat iemand dezelfde informatie meerdere keren hoeft over te nemen.
Het proces wordt daarmee bijvoorbeeld: aanvraag ontvangen, woning herkennen, beschikbaarheid controleren, afspraak kiezen, agenda bijwerken, bevestiging sturen en CRM bijwerken. Alleen als iets afwijkt van het normale proces komt een medewerker ertussen.
Niet iedere vraag moet automatisch worden beantwoord
Een vraag over een beschikbaar tijdstip kan een systeem vaak prima afhandelen. Een vraag over onderhandelingsruimte, voorwaarden of twijfel bij een koper niet. Daar begint het werk van de makelaar.
Goede automatisering probeert daarom niet ieder klantcontact over te nemen. Het systeem moet juist weten wanneer het moet stoppen. Standaardvragen kunnen snel worden afgehandeld. Uitzonderingen, advies en gesprekken waarin vertrouwen belangrijk is gaan naar een medewerker.
Dat is dezelfde gedachte die we beschrijven in AI in klantcontact: automatiseer het herhaalwerk, niet de relatie.
De echte winst zit tussen de systemen
Een losse AI-tool lost lang niet altijd het probleem op. Als een medewerker een antwoord krijgt van AI, maar daarna alsnog zelf de agenda moet openen, gegevens in het CRM moet zetten en een bevestiging moet versturen, blijft een groot deel van het handwerk bestaan.
De interessantste stap is daarom meestal de verbinding tussen de systemen die al worden gebruikt. Een aanvraag komt binnen via de website of mailbox. De workflow haalt de relevante informatie op, controleert de agenda en gebruikt bestaande woninginformatie om de volgende stap uit te voeren. De medewerker hoeft niet naar een extra omgeving.
Persoonlijker klantcontact door minder standaardwerk
Een medewerker die tientallen vergelijkbare e-mails verwerkt is niet automatisch persoonlijk bezig. Persoonlijk contact ontstaat juist op de momenten waarop aandacht nodig is: een verkoper die wil weten hoe een bezichtiging is verlopen, een koper die twijfelt of iemand die uitleg nodig heeft over het proces.
Als standaardvragen en administratieve tussenstappen minder tijd vragen, ontstaat er meer ruimte voor die gesprekken. De technologie neemt dan niet het klantcontact over. Ze haalt de handelingen weg die het klantcontact in de weg zitten.
Begin met één terugkerend proces
Een makelaarskantoor hoeft niet direct de hele klantreis opnieuw in te richten. Begin bijvoorbeeld alleen met bezichtigingsaanvragen. Pak het proces vanaf het moment dat de aanvraag binnenkomt tot het moment dat de afspraak definitief in de agenda staat.
Welke stappen worden nu handmatig uitgevoerd? Welke informatie wordt gecontroleerd? Welke vragen komen steeds terug? Waar worden dezelfde gegevens opnieuw ingevoerd? En wanneer moet een makelaar zelf iets beoordelen? Dan ontstaat een duidelijk afgebakend proces dat eerst getest kan worden.
Aan de administratieve kant van een makelaarskantoor speelt hetzelfde patroon. Lees ook hoe je woningdossiers slimmer kunt verwerken.
Waar zit bij jullie het herhaalwerk?
Kijk eens naar de laatste tien bezichtigingsaanvragen die binnenkwamen. Hoeveel stappen heeft een medewerker uitgevoerd voordat iedere afspraak definitief stond? Als dezelfde handelingen steeds terugkomen, zit daar waarschijnlijk een proces dat slimmer kan.
Dat is waar we bij NoReps beginnen. Niet met de vraag welke AI-tool je nodig hebt, maar met de vraag welk werk eigenlijk niet iedere keer opnieuw door een medewerker gedaan hoeft te worden.