Waar is mijn bestelling? Kan ik dit product retourneren? Is mijn retour al ontvangen? Wanneer krijg ik mijn geld terug? Kan ik het afleveradres nog aanpassen?
Voor klanten zijn dit belangrijke vragen. Voor een webshop of groothandel zijn het vaak vragen die dagelijks terugkomen. De medewerker opent de mail, zoekt het ordernummer, controleert de status in een systeem en schrijft vervolgens een antwoord.
Bij retouren komen daar extra stappen bij: retour aanmelden, voorwaarden controleren, instructies sturen, ontvangst registreren en terugbetaling opvolgen. Dat is veel werk rond processen die voor een groot deel voorspelbaar zijn.
Een groot deel van klantvragen gaat eigenlijk over status
Bij veel klantvragen hoeft een medewerker inhoudelijk niet veel te beslissen. De klant wil vooral weten wat er met zijn bestelling gebeurt. De informatie staat vaak al in de webshop, bij de vervoerder, in het magazijnsysteem of in de retouradministratie.
Dan ontstaat een bekende keten: klant vraagt, medewerker zoekt, systeem bevat antwoord en medewerker stuurt antwoord terug. Daar kan automatisering een groot deel van het zoekwerk weghalen.
Laat de workflow eerst de informatie ophalen
Stel dat een klant vraagt waar zijn bestelling is. Een workflow kan het ordernummer herkennen en relevante informatie ophalen. Is de order verzonden? Is er een track-en-trace? Is de bezorging vertraagd? Is de bestelling gedeeltelijk geleverd?
Daarna kan een passend antwoord worden opgesteld. Het systeem moet daarbij alleen informatie gebruiken die echt beschikbaar is. Geen aannames en geen verzonnen levertijden.
Retouren zijn vaak nog interessanter
Retouren bestaan uit een duidelijke reeks stappen. De klant meldt een retour aan. Het systeem controleert of de bestelling binnen de voorwaarden valt. Er wordt informatie verstrekt over de retourprocedure. De retour komt binnen. De ontvangst wordt geregistreerd. Daarna volgt eventueel terugbetaling of vervanging.
Veel daarvan is voorspelbaar. Een workflow kan daarom een groot deel voorbereiden: retouraanvraag, order controleren, retourvoorwaarden controleren, instructies versturen, ontvangst signaleren en de vervolgstap klaarzetten.
Niet iedere retour is standaard
Een product is beschadigd. Een klant zegt iets anders te hebben ontvangen. De retourtermijn is verstreken. Het product valt mogelijk buiten de standaardvoorwaarden. Dat zijn geen situaties waarin een systeem blind een standaardantwoord moet sturen.
Daar is beoordeling nodig. De regel blijft daarom simpel: standaardproces automatiseren, uitzonderingen naar mensen.
Sneller antwoord zonder robotachtige service
Automatisering wordt soms gezien als minder persoonlijk. Maar een klant die alleen wil weten waar zijn bestelling is, wil vooral snel een correct antwoord. Persoonlijke aandacht wordt belangrijker wanneer iets fout gaat: een beschadigde levering, een boze klant of een bestelling die nergens meer lijkt te zijn.
Door standaardvragen sneller af te handelen, ontstaat daar meer ruimte voor.
Ook medewerkers kunnen beter ondersteund worden
Niet ieder antwoord hoeft automatisch naar de klant. Een goede eerste stap kan ook zijn dat een medewerker direct alle relevante informatie ziet: ordernummer, orderdatum, huidige status, track-en-trace, retourstatus en laatste klantcontact.
Dan hoeft iemand niet vier systemen te openen voordat hij kan reageren. Automatisering kan dus ook simpelweg het zoekwerk voor de medewerker verwijderen.
Proactieve communicatie voorkomt klantvragen
Nog slimmer is soms voorkomen dat de vraag überhaupt binnenkomt. Als een bestelling vertraging heeft, kun je de klant proactief informeren. Als een retour is ontvangen, kan een bevestiging worden verstuurd. Als een terugbetaling is verwerkt, hoeft de klant niet zelf te vragen wanneer het geld komt.
Wel moet vooraf duidelijk zijn welke gebeurtenissen een bericht moeten veroorzaken. Niet iedere interne statuswijziging hoeft naar de klant, alleen informatie waar de klant daadwerkelijk iets aan heeft.
Klantenservice begint bij goede broninformatie
Een systeem kan alleen een goed antwoord geven als de onderliggende order- en retourinformatie klopt. Als een magazijnstatus verouderd is, maakt automatisering het antwoord niet beter.
Daarom moet je eerst weten waar de betrouwbare informatie staat. Welke status is leidend? Wanneer wordt een order als verzonden beschouwd? Wanneer is een retour echt ontvangen? Zodra dat duidelijk is, kan de workflow die informatie gebruiken.
Begin bij de vragen die iedere dag terugkomen
Pak de klantenservicemailbox erbij. Welke vragen kwamen de afgelopen weken het vaakst terug? Hoeveel daarvan gingen over orderstatus, levering of retour? Hoe vaak moest een medewerker daarvoor alleen informatie opzoeken?
Als orderinformatie nu nog handmatig tussen systemen wordt bijgewerkt, lees dan ook Orders en voorraad automatisch bijwerken tussen systemen.
Welke vragen zouden eigenlijk geen wachtrij nodig hebben?
Als een klant alleen informatie nodig heeft die al in jullie systemen staat, hoeft die vraag niet per se eerst op het bureau van een medewerker te belanden. Laat technologie het voorspelbare werk doen en laat medewerkers de gesprekken voeren waarin service echt het verschil maakt.